Consumer Analysis hay phân tích khách hàng hay được biết đến là quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu, hành vi,… của người tiêu dùng. Ngoài ra, các thị trường mục tiêu, nhân khẩu học cũng được đưa vào phân tích. Điều này giúp bạn dễ dàng trong việc xác định, đánh giá mong muốn của khách hàng một cách chi tiết nhất.

Phân tích khách hàng mục tiêu sẽ hỗ trợ đắc lực cho chặng đường doanh nghiệp xây dựng và định vị thương hiệu. Vậy phân tích khách hàng có khó không? Quy trình chuẩn để thực hiện gồm các bước nào?

Tất cả sẽ được mình – Triangle Head giải đáp cụ thể bằng nội dung bài viết sau đây.

1. Tại sao cần phân tích khách hàng khi định vị thương hiệu?

Nhiều bạn thường thắc mắc phân tích khách hàng để làm gì, tại sao lại mất thời gian cho tác vụ này. Nếu bạn chưa có câu trả lời thì hãy tìm hiểu với mình 3 lý do cơ bản nên tiến hành phân tích khách hàng trước khi bắt đầu định vị thương hiệu.

1.1. Giúp thương hiệu xác định nội dung cần được cá nhân hóa

Đầu tiên, việc phân tích khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn xác định được cá tính, hành vi của nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đây, bạn có thể đưa ra hướng đi tốt nhất cho thông điệp thương hiệu mà bạn muốn truyền tải. Và đánh giá độ hiệu quả để bạn có phương án triển khai duy trì hoặc lên ý tưởng mới.

Bên cạnh đó, phân tích khách hàng còn hỗ trợ bạn rất nhiều trong quá trình phân chia các nhóm khách hàng. Điều này sẽ xác định cho bạn đâu là nhóm khách hàng nên đầu tư mạnh. 

Ngoài ra, với bảng phân tích khách hàng chi tiết, bạn sẽ nắm được những nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn, sâu kín của khách hàng. Và chính từ những thông tin này, bạn sẽ xây dựng chiến lược nội dung, chiến lược Marketing đảm bảo về mặt hiệu quả.

1.2. Hỗ trợ tối ưu hóa trong việc phân tích các chiến dịch

Một trong các lý do quan trọng khiến khách hàng từ chối thương hiệu bởi vì sản phẩm của bạn không đáp ứng được nhu cầu mà họ mong muốn. Thế nên, một bảng phân tích khách hàng kỹ lưỡng sẽ giúp bạn biết cách điều chỉnh tài liệu, sản phẩm, thông điệp tiếp thị cùng những trải nghiệm khách hàng.

Không những thế, bạn cần quan tâm đến những chiến dịch quảng cáo, chiến lược Marketing tổng thể của mình hiện tại có còn phù hợp với nhóm đối tượng mục tiêu của mình hay không.

Nếu giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng và có hướng đi thích hợp thì bạn sẽ giữ được chân khách hàng trước khi họ rời đi và tìm kiếm một thương hiệu khác.

1.3. Nắm được Customer Insight

Consumer Insight là thuật ngữ phổ biến trong phân tích khách hàng. Nó giúp bạn hiểu sâu hơn về cách khách hàng đang suy nghĩ và cảm nhận như thế nào ở một ngành hàng nhất định. Từ đó, bạn có thể phát triển những thông điệp, lên chiến lược cho hoạt động Marketing nhằm giải quyết được vấn đề của họ. Đây được xem là một trong các phương pháp đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất.

Có thể nói, nắm được Customer Insight là Core Goal của quá trình phân tích khách hàng. Mọi hoạt động phân tích không ra được Customer Insight thì đồng nghĩa với việc mọi công sức của bạn đã “đổ sông, đổ bể”. Cho nên, hãy luôn ghi nhớ mục tiêu này trong đầu để tránh “câu chốt hạ” của bạn không giải quyết được vấn đề.

2. Quy trình 8 bước phân tích khách hàng chuẩn khi làm định vị

Sau đây là các bước phân tích khách hàng mà mình chia sẻ đến bạn. Bạn đã sẵn sàng chưa, cùng mình tìm hiểu ngay nào.

Bước 1: Bạn cần xác định khách hàng phù hợp với thương hiệu

Xác định khách hàng mục tiêu tương thích với thương hiệu là điều đầu tiên và quan trọng khi bắt đầu phân tích khách hàng. 

Việc xác định này có thể thực hiện bằng cách thu thập các thông tin, nghiên cứu về thu nhập, sở thích, độ tuổi, giới tính, địa điểm, công việc,… Và đặc biệt là tiêu chí mua hàng, sản phẩm thường quan tâm cùng tần suất mua như thế nào. 

Các cuộc khảo sát sẽ giúp bạn có được toàn bộ những thông tin mà bạn đang cần. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng CRM, một công cụ cung cấp dữ liệu quản lý tài nguyên khách hàng hay các thông tin mạng xã hội để tìm kiếm phân khúc khách hàng mà thương hiệu đang hướng đến.

Bước này sẽ hỗ trợ tốt cho việc bạn tạo hồ sơ về các nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhằm có được những dữ liệu tương đối để xác định đối tượng bạn đang bán hàng. Ngoài ra, bạn còn đo lường được độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá cũng như nâng cao khả năng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

Khi bạn tiếp cận và thật sự hiểu được những nhu cầu, mức chi trả mà khách hàng có thể bỏ ra. Việc tiếp theo bạn nên làm là điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ của mình phù hợp hơn với nhu cầu và mức giá của khách hàng. Từ đó, bạn cũng sẽ có chiến lược Marketing thích hợp để tăng doanh số bán hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Bước 2: Tìm các mẫu báo cáo về tệp khách hàng đã xác định

Có thể bạn sẽ nghĩ bước này khá đơn giản, chỉ cần tìm những mẫu báo cáo liên quan đến khách hàng mục tiêu là hoàn thành. Đây là suy nghĩ đúng nhưng chưa đủ, bạn cần trả lời cho câu hỏi sử dụng mẫu báo cáo này để làm gì. 

Trên thực tế, việc tìm kiếm các báo cáo sẽ mất khá nhiều thời gian. Vì thế, bạn hãy lên trước bộ câu hỏi sơ bộ về chân dung khách hàng của mình. Công đoạn này sẽ hỗ trợ quá trình tìm kiếm của bạn ít tốn thời gian nhưng vẫn đảm bảo về mặt hiệu quả. 

Sau đây là ví dụ về báo cáo tệp khách hàng của ngành bia để bạn tham khảo và hiểu rõ tác vụ mình cần làm.

• WHO: Đối tượng uống bia là ai? Mình ví dụ như bạn đã xác định sản phẩm bia hướng đến dân văn phòng. Việc bạn cần làm lập tức là tìm hiểu thông tin nhân khẩu học của đối tượng này.
• WHAT: Họ cần loại bia như thế nào? Với câu hỏi này, bạn sẽ suy ra được hai mục tiêu tìm kiếm. Đầu tiên là nhu cầu uống bia của đối tượng. Thứ hai là bia đáp ứng nhu cầu trên ra sao. Hoặc đơn giản chỉ cần biết họ thích uống bia như thế nào.
• WHY – HOW: Đây là câu hỏi “suy luận dẫn dắt”, đòi hỏi bạn đúc kết vấn đề ở câu hỏi Why. Tại sao khách hàng sẽ chọn bia của bạn? Để có được câu trả lời này, bạn cần giải bài toán về How – Bia của bạn sẽ tiếp cận đối tượng như thế nào? Tới đây, bạn sẽ cần những báo cáo thị trường về xu hướng, mối quan tâm, lo lắng của đối tượng mục tiêu. Từ đó, bạn sẽ có ý tưởng sơ bộ trong việc đưa hình ảnh sản phẩm của bạn ra thị trường.

Trên đây là bộ câu hỏi Who – What – Why – How sẽ giúp bạn tối ưu trong việc tìm kiếm và chắc lọc các mẫu báo cáo. 

Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là tìm kiếm mẫu báo cáo ở đâu? Thông thường, các công ty sẽ có một đội research riêng hoặc thuê ngoài. Nếu doanh nghiệp không có đội nhóm để nghiên cứu thì bạn có thể tìm thử trên các nguồn miễn phí như QandMe, Brand Việt Nam. 

Hoặc việc tìm kiếm những mẫu báo cáo trên Google cũng là một cách thông minh. Ví dụ, banh muốn tìm thông tin báo cáo về thị trường bia, bạn có thể gõ “báo cáo ngành bia pdf”.

Bước 3: Phân chia khách hàng theo từng nhóm khác nhau

Trong quá trình nghiên cứu, chắc rằng sẽ có nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Điều này đòi hỏi bạn cần phân chia các nhóm khách hàng sao cho phù hợp nhất. 

Bạn nên ghi chú các đặc điểm chung tương ứng với từng nhóm. Chẳng hạn như hành vi mua sắm, hành vị, những ứng dụng dùng phổ biến,… Ngoài ra, bạn có thể tham khảo một số tiêu chí sau đây để xác định những nhóm khách hàng tốt nhất.

Đặc biệt, nó sẽ giúp bạn khá nhiều trong quá trình phân tích khách hàng của doanh nghiệp.

• Xác định quy mô gần đúng của các phân khúc khách hàng
• Giữa các phân khúc cần có sự khác biệt rõ ràng
• Có thể quyết định loại bỏ hoặc gộp những nhóm khách hàng nhỏ vào nhóm lớn hơn
• Xác định tỷ lệ doanh thu ở mỗi nhóm sẽ đóng góp
• Kết nối các nhóm thông qua xác định thông điệp tiếp thị, tìm kiếm nền tảng để tiếp cận khách hàng hiệu quả

Việc phân chia thành từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ hỗ trợ tốt khi bạn phân tích và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.

Bước 4: Phân tích Customer Insight của từng nhóm khách hàng

Để hiểu được bước này, bạn cần nắm Customer Insight là gì. Đây là khái niệm phổ biến trong ngành Branding nói riêng và Marketing nói chung. Customer Insight chính là những suy nghĩ được ẩn giấu bên trong, có ảnh hưởng đến hành vi cũng như quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Với bước phân tích Customer Insight theo từng nhóm khách hàng, bạn nên quan tâm nhiều đến những cụm từ khóa phổ biến. Hoặc các câu hỏi thường gặp có liên quan chặt chẽ đến sản phẩm đang kinh doanh. Bằng cách này, bạn sẽ xác định cụ thể đâu là nhu cầu chính xác, sự hài lòng, phản đối hay những mối quan tâm hiện tại của khách hàng.

Dưới đây là các chỉ số đo lường phổ biến nhằm sàng lọc nhóm khách hàng hiệu quả. Bạn có thể chọn lọc và áp dụng cho mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mình.

• Đo lường tỷ lệ giữ chân: giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV), tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua lại, quy đổi.
• Đo lường lòng trung thành: tỷ lệ mua lại, bán chạy, số lượng tương tác của khách hàng, chỉ số lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty).

Việc phân tích Customer Insight sẽ giúp bạn nhanh chóng tìm được các dữ liệu hữu ích để thiết kế sản phẩm/dịch vụ của mình sao cho phù hợp nhất. Đồng thời, đây sẽ là cách thức để bạn có thể tiếp cận những nhóm khách hàng hướng đến.

Bước 5: Xây dựng Customer Persona

Một trong các bước phân tích khách hàng quan trọng chính là việc xây dựng Customer Persona – chân dung khách hàng. Để tạo được chân dung khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình, bạn nên tìm hiểu và nghiên cứu kỹ về thị trường.

Một Customer Persona cần hội tụ các yếu tố cơ bản như tuổi, giới tính, nơi ở, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,… Ngoài ra, bạn có thể xem xét đến khía cạnh về kênh truyền thông, nguồn tin tức hay tạp chí mà khách hàng mục tiêu đang quan tâm. Từ đó, bạn đưa ra các giải pháp thích hợp nhất với những mối quan tâm của họ.

Vì những lý do khác nhau mà khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thế nên, hãy cân nhắc tạo nhiều cá tính người mua, đừng dừng lại chỉ với một Customer Persona duy nhất.

Bước 6: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Khi phân tích khách hàng của doanh nghiệp, bạn cần tìm hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng. Từ đây, bạn sẽ có cách nhìn đủ sâu rộng về hành vi, xu hướng của người dùng.

Một trong những cách để bạn có thể tìm kiếm đầy đủ thông tin về nhu cầu khách hàng chính là tạo ra các cuộc khảo sát. Hoặc thu thập dữ liệu trên website, email khảo sát đánh giá về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ.

Biết được nhu cầu của khách hàng là bước đệm quan trọng để bạn hình thành các chiến lược quảng bá khả thi, cải thiện sản phẩm/dịch vụ một cách tốt nhất.

Bước 7: Kết nối sản phẩm của bạn với nhu cầu của khách hàng

Sau khi xác định phân khúc đối tượng hướng đến cũng như nhu cầu khách hàng, việc tiếp theo là bạn cần kết nối các dữ liệu này với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bạn nên tập trung vào những tính năng riêng lẻ của sản phẩm/dịch vụ nhằm cung cấp cho người dùng hay khách hàng một giải pháp tốt nhất so với nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, bạn nên có những chương trình giảm giá bằng voucher hay quay thưởng,… để thu hút và tăng nhu cầu mua hàng.

Việc kết nối sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu khách hàng hỗ trợ cho bạn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Và giúp cải thiện, phát triển tốt về mặt sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 8: Xác định các điểm chạm trên hành trình của khách hàng 

Bước cuối cùng mà mình chia sẻ đến bạn trong việc phân tích khách hàng mục tiêu là xác định các “điểm chạm” trên hành trình khách hàng. Điểm chạm ở đây được hiểu là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điểm kết nối này thể hiện qua những kênh truyền thông như logo, website, cửa hàng, bộ nhận diện thương hiệu hay kể cả nhân viên telesales,…

Quá trình phân tích điểm chạm để xác định nhu cầu, hành vi của khách hàng giúp bạn có được nhiều nhận định khác nhau, nhất là dữ liệu về insight sản phẩm/dịch vụ.

Mỗi một điểm chạm trên hành trình khách hàng chính là cơ hội để doanh nghiệp thúc đẩy xây dựng hình ảnh thương hiệu. Đặc biệt, bạn sẽ tạo cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời. 

3. Mẫu bảng phân tích khách hàng cho bạn tham khảo

Dưới đây là mẫu bảng phân tích khách hàng chi tiết bằng 6W. Đây là mô hình phân tích khách hàng phổ biến, cho bạn biết nhu cầu cũng như phương pháp phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Nói một cách khái quát thì:

Mô hình 6W được sử dụng để giúp bạn xác định chính xác những thách thức cũng như cơ hội trên thị trường.

WHO – Khách hàng tiềm năng, họ là ai?

Bạn cần xác định rõ các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi, gia đình, nơi ở,… và tâm lý của đối tượng khách hàng mà bạn đang hướng đến. Ngoài ra, bạn nên quan tâm người hoặc sự vật, sự việc có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

WHAT – Khách hàng hành động gì với sản phẩm?

Ở đây, bạn nên lưu ý đến số lượng khách hàng mua sản phẩm. Đặc biệt, yếu tố ảnh hưởng đến việc phân tích khách hàng nhiều nhất là sự khác nhau giữa heavy users và light users.

Heavy users hay người dùng nhiều là người mang lại phần lớn doanh thu sản phẩm cho bạn. Đây nhóm khách hàng được xem là tin cậy của doanh nghiệp. 

Còn light users, tức người dùng ít là người có số lần mua sắm hiếm hoi, đôi khi chỉ có một lần mua hàng.

WHERE – Khách hàng mua sản phẩm ở đâu?

Bạn cần phân tích và xác định sản phẩm được khách hàng mua đến từ nhà cung cấp, thương hiệu nào. Bên cạnh đó, bạn cân nhắc xem xét những sàn thương mại điện tử có ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm hay không. Để từ đó, bạn có thể điều chỉnh chiến lược Marketing sao cho phù hợp nhất.

WHEN – Khi nào khách hàng mua sản phẩm?

Bạn nên xem qua các số liệu về các chương trình khuyến mại. Nó có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng cũng như doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm. Đồng thời, hãy suy nghĩ còn những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng quyết định mua hàng hay không. Mình ví dụ như yếu tố về thời tiết, đối thủ cạnh tranh,…

WHY – Tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm?

Bạn cần biết được khách hàng mong muốn đáp ứng được nhu cầu gì khi sử dụng sản phẩm của mình. Và những tính năng sản phẩm mà bạn đang cung cấp có tương đồng với nhu cầu đó hay không. 

Không những thế, bạn nên dự đoán các nhu cầu của khách hàng liệu có thay đổi trong tương lai. Từ những phân tích này, bạn sẽ cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình được tốt hơn và thu hút nhanh chóng khách hàng tiềm năng.

WHY NOT – Tại sao khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm?

Đó có thể do sản phẩm của bạn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Và các đối thủ cạnh tranh lại cung cấp sản phẩm có những tính năng mà khách hàng đang mong muốn. 

Thế nên, bạn cần tập trung phân tích kỹ về nhu cầu cũng như sản phẩm của mình để vượt trội hơn đối thủ. Điều này giúp bạn nắm bắt cơ hội tạo ấn tượng cho khách hàng tiềm năng của mình.Thế là mình vừa chia sẻ đến bạn các thông tin về phân tích khách hàng.

Hy vọng bạn sẽ có được những góc nhìn, kiến thức tốt nhất để ứng dụng vào quá trình phân tích khách hàng mục tiêu của mình. Cũng từ đó mà bạn sẽ định vị thương hiệu một cách hiệu quả, tạo ấn tượng trong tâm trí của khách hàng tiềm năng. Hẹn gặp lại bạn trong những bài viết sau của Triangle Head đến từ Future Brand Việt Nam.